１．基本方針

山形屋は、「信用第一」「顧客本位」の社是を掲げ、「お客様の喜びは自分の喜びとする心」を原点に、お客様に親切丁寧を尽くし、より質の高いサービスのご提供を心がけ日々励んでおります。
一方でお客様に良質なサービスを安定して提供し続けていくためには、従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働くことができる職場環境を整えることが大切であると考えています。当社グループでは、お客様からのご意見・ご要望は大切にしつつも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しましては、毅然として対応してまいります。

２．当社グループのカスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当で、従業員の就業環境が害されるものと当社グループが判断するもの。
・カスタマーハラスメントの判断基準「要求の内容」と「手段、言動、態度」という両面から、社会通念に照らして著しく不当かどうかにより、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断する。

３．当社グループで該当すると考えられる対象行為例

（１）顧客からの要求の内容が妥当性を欠く場合
①企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
②要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
①身体的な攻撃（暴行・傷害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
③威圧的な言動
④土下座の要求
⑤継続的、執拗な言動
⑥拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
⑨従業員個人への攻撃、要求
⑩従業員個人の情報等のSNS・インターネット等への投稿(写真、音声、映像等の公開)

（３）要求内容の妥当性に照らして社会通念上不相当なもの
①商品交換の要求
②金銭補償の要求
③謝罪の要求
上記は例示であり、これらに限りません。

４．カスタマーハラスメントへの対応

お客様のご意見、ご要望等については誠実かつ真摯に対応いたします。しかしながら、お客様の言動、態度、所作等をカスタマーハラスメントと当社グループが判断した場合は、対応を打ち切り、以降のご来店をお断りする場合があります。また、さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、厳正に対応いたします。

５．当社グループの取り組み

本方針を基に、報告および相談体制を整備いたしましたので、カスタマーハラスメントに対しては、当社グループの姿勢を明確にし、対応してまいります。更に、当社グループ従業員にカスタマーハラスメント対応のための、教育・研修を実施してまいります。